【分享】数说ABSciex服务体系【完整版】

2019年1月30日，在仪器信息网的组织下，一批质谱专家到ABSciex北京总部(878东区楼5楼)进行了售后体系交流，听取了彭立新核心团队(北京，上海，广东)的讲解，他们不仅幻灯片准备充分，讲解也很到位，可以说，这是一场高水平的交流会。

总体上，我深感国际大公司的理念和行动都高人一筹，甚至高不可攀，难以被复制。我也深感国内质谱企业要走的路还太长，太长。加油，国产质谱。

以下是本人凭记忆和理解整理的一些交流会要点，或许有偏差，敬请批评指正。

【一脉相传】ABSciex的服务体系忠实传承于丹纳赫悠久先进现代化管理体系DBS【Danaher Business System】，这是一套长期积累、不断完善、极具特色、极度智慧的庞大系统，可以说丹纳赫的管理基因极其优异。由于其极其复杂，所以，其家族的每个成员都会定期接受体系培训，确保【家族基因】永不变色、永不褪色。我们不能说家族有贵贱，但家教一定很重要。

【一套理论】彭立新通过自己对DBS的长期实践和理解，创造性的总结出了该系统的一种全新解读，他认为，在DBS的理论体系中，能找到许许多多毛泽东思想的闪光点。从体系宗旨、建立到体系运行和体系评价，全心全意为人民服务、理论结合实践、密切联系群众等毛泽东核心思想，在DBS整个体系的许多环节频频闪现。运动战、游击战、速决战、持久战、全民运动等各种战术在DBS中也是屡屡可见。很多人知道，西方社会深入学习毛泽东思想也是很常见的，一些学校也开设相关课程。我们【洋为中用】，老外同样【中为洋用】。

【六种途径】官网、800、邮件、微信、SciexUniversity、Sciex在线，24小时为客户服务。经过本人亲测，Sciex微信公众号则将各种途径全部关联。无论你在路上，在车上，还是在喝茶聊天，甚至打麻将，只要你想其起质谱的事，你都可以随时联络Sciex团队，随时可以查看各种技术资料和应用文章，许多都是资深外国专家写的。如果你不怕手机流量不够，你尽可以慢慢欣赏数百个培训视频，许多都是工程师亲自讲解的。

【百人团队】听上去Sciex服务团队巨大，中国区四大战区，少则10多人，多则30多人，再加上服务管理团队和应用实验室，为客户服务的人员超过100多人，有如人海战术，总有一个满足你的需求，总有一个与你有缘。

【20个资深专家】客户有不同层次，其中极难服务的是高端客户，他们遇到的问题和提出的想法往往超出常人想象。而ABSciex的服务团队里分不同层次，对应解决不同问题的服务秩序，其中给本人影响深刻的是技术专家团队，约20人左右，他们专门负责解决客户的【疑难杂症】。他们内部的这些专家在质谱界闯荡起码10年以上，经验和知识绝对顶呱呱的，估计待遇也是顶呱呱的。

【5个工作日】仪器维修免不了需要换硬件，这一般是极耗时间的事。有几个公司有保税仓库，ABSciex也有，且总库在新加坡，所以硬件来得快。据他们多年的统计，待换的硬件平均4.8天到达客户现场。这是个了不起的数字。如果涉及海关，他们不会累积一批硬件再统一办理，而且有专门途径办理出关手续，时间一般不长。

【零容忍】在DBS系统里，对每个case都有许多评判标准，分不同级别。其中有一个禁止项，也就是，工程师行为出格，对客户粗暴对待，与客户激烈对抗【包括言语上、行为上】。这还不是服务质量评价范畴，而是不能出现的情况。彭经理反复讲，客户是养活你的人，怎么能得罪了？

【零错判】仪器故障五花八门，极重要的是迅速准确诊断。ABSciex有多种远程协助方法，可以坐在办公室先进行故障分析，约75％左右的故障或疑问可以被排除。剩余的需要到现场确认的问题，也能一次性找出故障处(一般会直接携带替换用硬件)，据说能达到99.9％以上一次性零错判，为客户节约了大量维修费用。

【零距离】ABSciex有一套远程仪器管理系统，能实时监测客户仪器状态，这样，仪器一旦出现故障，服务器端会自动报警，且自动进行回顾性分析，这套系统能大幅度降低上门维修的概率，也就节约了客户大量维护成本。专家们担心这样的系统是不是安全，是有理由的，答案应该是先充分了解该系统的安全机制再做评价。当然，一些涉密单位，先别去试用。

【零点几利润】维修是一些仪器公司利润的重要来源。ABSciex目前大概不到1％，可能有些偏低，也不是正常经营之道。有些公司能占利润总额的1/3以上甚至一半，本人认为，这对于客户来说是个灾难！如果是纯粹维修，说明你的仪器太爱坏了，我劝大家别买！我必须指出的是，我这里说的售后利润比例不包括【增值性收入】，因为这个【增值性服务】可以大大的有。个人观点，仪器维修，还是买保险为极佳，推荐之，我也希望某些管理部门能充分理解仪器人的难处:仪器一坏，就到处愁钱啊。什么时候能出台买仪器不愁维修费就好了。

【百分百致谢】这是本人目前唯一一次参加【客户售后行】，也是目前参加的唯一一次仪器信息网这个活动，因为本人极怕商业化。我希望我参加的活动是学术的，我举办的活动都不要企业一分钱，路费都自己出【当然，管我们的上级部门应该给专家出路费吧】。我希望，尽量少一点商业，多一份科学。

感谢仪器信息网举办的这个主题活动，感谢ABSciex非常诚恳积极尽心准备了活动内容。我涨了见识，又有了素材，谢谢。

鉴于本人能力有限，以上内容一定有不少不准确甚至错误的表述，诚恳批评指正。

魏开华

2019.1.31

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【wkh, 2019-01-31 15:34:57】 【责任人 wkh】 [已阅读 872 次]